RN, Jakarta – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih mudah dijangkau, responsif, inklusif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Sebagai langkah konkret, tengah disusun rancangan kebijakan terkait perluasan aksesibilitas pelayanan publik melalui pendekatan omnikanal.
“Rancangan kebijakan ini menjadi salah satu wujud komitmen pemerintah dalam beradaptasi terhadap dinamika perubahan dengan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik yang mampu memenuhi kebutuhan layanan pada masyarakat,” ungkap Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Kementerian PANRB Ajib Rakhmawanto dalam kegiatan Pembahasan Penerapan Omnikanal Dalam Implementasi Standar Pelayanan Publik di Jakarta, Kamis (25/6/2026).
Dijelaskan, pendekatan omnikanal dalam pengembangan pelayanan publik ini relevan untuk menjawab kebutuhan masyarakat terhadap pengalaman layanan yang konsisten, mudah, dan berkesinambungan. Karena implementasinya menekankan pada keterpaduan antar kanal layanan, konsistensi informasi, keberlanjutan proses layanan, serta kemudahan perpindahan kanal yang efektif dan efisien.
Selaras dengan hal itu, Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB Yanuar Ahmad menyampaikan, implementasi pendekatan omnikanal dalam rancangan ini dipetakan berdasarkan pada jenis layanan publik yang dibutuhkan masyarakat. Menurutnya, keterpaduan antar kanal menjadi salah satu pengalaman yang akan semakin memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan.
“Omnikanal memperluas akses dan memperkuat inklusivitas pelayanan publik dengan memastikan setiap kanal fisik maupun virtual saling terhubung dan memberikan pengalaman layanan yang konsisten bagi seluruh masyarakat. Kedepannya, tidak ada lagi proses birokrasi yang berulang dalam pengisian data antar layanan,” jelas Yanuar.
Hingga saat ini, transformasi akses pelayanan publik terus berkembang. Pola interaksi masyarakat dalam mengakses layanan tidak hanya dipahami sebagai proses tatap muka di loket, tetapi juga bertambah dengan kehadiran layanan virtual melalui digitalisasi, layanan bergerak jemput bola, hingga layanan anjungan mandiri.
Oleh karena itu, rancangan kebijakan terkait perluasan aksesibilitas pelayanan publik melalui pendekatan omnikanal tengah disempurnakan untuk memastikan agar penyelenggara layanan dapat menghadirkan minimal empat kanal yang bisa memberikan pilihan pada masyarakat dalam mengakses layanan publik. Termasuk menghadirkan kanal yang sesuai pada kondisi masyarakat seperti kendala geografis.
Untuk memperkuat kualitas substansi rancangan kebijakan tersebut, Akademisi dari Institut Pertanian Bogor Rina Trisminingsih menekankan pada urgensi pengembangan implementasi omnikanal dalam pelayanan publik. Menurutnya, implementasi omnikanal dalam pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan penyediaan banyak kanal layanan, tetapi juga menyangkut integrasi proses bisnis, kesiapan data, dukungan teknologi, kapasitas sumber daya manusia, tata kelola kelembagaan, serta kejelasan standar layanan yang menjadi acuan bagi penyelenggara dan masyarakat.
“Implementasi omnikanal bukan proyek teknologi, tetapi juga transformasi tata kelola untuk menghasilkan kebijakan yang lebih baik,” ungkap Rina.
Direktur Strategi Peningkatan Kualitas Kebijakan Administrasi Negara LAN RI Widhi Novianto juga menyampaikan agar rancangan kebijakan tersebut dapat mengatur konsistensi standar pelayanan antar kanal.
“Dalam omnikanal, kita juga harus memperhatikan konsistensi standar pelayanan untuk setiap jenis layanan antar kanal, sehingga implementasinya akan lebih mudah digunakan oleh masyarakat,” ungkapnya.
Kedepannya, rancangan kebijakan ini dapat memberikan pedoman bagi penyelenggara dalam merancang, menerapkan, dan mengembangkan pelayanan publik terintegrasi. Sehingga masyarakat memperoleh layanan yang semakin mudah, konsisten, dan tanpa hambatan. (Red)
